沃达丰宣布与谷歌合作,利用云和AI留住客户

作者:Yu 来源:原创 2021-05-08

  5月8日消息,据外媒报道,沃达丰正与谷歌合作开发一个基于云的数据平台,帮助电信公司发现新的机会,改善与客户的关系。

沃达丰利用谷歌云和人工智能留住客户

  许多研究发现,尽管电信公司在4G和5G网络上投入了大量资金,但它们越来越难以找到新的收入来源。

  这项交易将持续6年,涉及移动运营商沃达丰和谷歌多达1000名员工的合作。

  其目的是帮助沃达丰在多个国家同时为消费者和企业客户创建和部署新的数字服务,并从客户数据中获得新的见解,以改善关系和提高客户保留率。

  如果该平台获得成功,将进一步推动公有云计算市场的发展,预计该市场将增长23.1%,达到3323亿美元(根据研究公司Gartner的数据,2021年将有2393亿欧元的现金流入)。

  Gartner的研究副总裁Leif Olof Wallin表示:“电信公司在4G和5G的网络设备和频谱许可证上投入了大量资金,但他们正努力从盈利能力中获得投资回报,因为投资非常高。他们需要更高效地运营以降低成本,这就是他们使用公有云服务的原因。”

  Gartner的研究表明,如果客户能够自己立即升级到新手机、更改合同或在现有协议中添加服务,而不必等待并与呼叫中心的客户服务人员交谈,他们会更高兴。

  Wallin表示,争取新的移动用户比让现有用户满意并随着时间推移调整服务的成本要高得多。沃达丰长期以来一直有一个雄心壮志,就是最终能够自动化至少50%的现有合同和协议的所有更改或升级。

  作为这些努力的一部分,移动运营商在2017年推出了一款名为TOBi的人工智能数字助理聊天机器人应用程序。

  消费者下载应用程序并询问TOBi问题。该应用程序由IBM Watson人工智能提供支持,能够即时访问国际漫游或访问5G等常见主题的信息,还可以调出客户记录,帮助用户解决问题。

  这家移动运营商还与AWS达成了一项现有协议,利用云和5G移动互联网将业务应用程序和计算能力更接近数据所在的地方——一种称为“边缘计算”的概念。

  与谷歌的交易意在扩大这一自动化客户服务的概念,以及加快消费者和企业服务的全球交付。

  沃达丰说,到目前为止,该公司已经确定了700个用例,相信拥有一个数据平台会派上用场。该公司表示,这些好处将包括通过简化和集中运营来降低成本。

  咨询公司CCS Insight的研究主管Nick McQuire表示:“这是一项重要的公告,凸显出电信业正在发生的技术变革水平,这一水平可能比目前任何其他行业都要引人注目。”。

  “随着疫情带来的变化,以及整个行业向5G和云的过渡,运营商正积极转向数据分析和机器学习,以帮助他们推动运营改进,最重要的是,改善客户体验。”

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