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没有用户何来收益 SaaS服务用户当家做主

发布时间:2013-08-30 10:59:00 来源:论坛 作者:佚名
关键字:云计算

  现在在云计算领域的SaaS软件服务中,监控最终用户体验体验是众多企业所需要面临的一个重大挑战,SaaS厂商往往的套路是利用用户体验不断改善应用,才能满足更多用户的需求,获得更高的满意度。

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  然而上述方法真的能令客户满意吗?SaaS厂商给客户带来的用户体验满意程度又有多少呢?相信这个问题让许多企业难以回答,SaaS产业专家Jeffrey M. Kaplan曾经说:“SaaS厂商正面临着严重的性能挑战。”

  SaaS软件即服务

  SaaS是一种通过Internet提供软件的模式,用户不用再购买软件,而改用向提供商租用基于Web的软件,来管理企业经营活动,且无需对软件进行维护,服务提供商会全权管理和维护软件,对于许多小型企业来说,SaaS是采用先进技术的最好途径,它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要,近年来,SaaS的兴起已经给传统套装软件厂商带来真实的压力。

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  基于SaaS层面的应用模式

  SaaS服务提供商为中小企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台,并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务,企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员,只需前期支付一次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费,即可通过互联网享用信息系统。服务提供商通过有效的技术措施,可以保证每家企业数据的安全性和保密性。

  企业采用SaaS服务模式在效果上与企业自建信息系统基本没有区别,但节省了大量用于购买IT产品、技术和维护运行的资金,且像打开自来水龙头就能用水一样,方便地利用信息化系统,从而大幅度降低了中小企业信息化的门槛与风险。

  SaaS应用成为核心

  总部位于马塞诸萨州Wellesley的THINKstrategies咨询公司的总经理以及一家在线云计算厂商目录服务“云计算园”的创始人Jeffrey M. Kaplan表示“SaaS厂商必须确保他们所提供的产品服务可媲美传统独立软件厂商提供的内部部署软件应用所具有的响应时间和可用性,以便于继续满足最终用户的需求并取而代之。”

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  网络间的云计算应用

  我们再来站在用户角度考虑一下,用户期望SaaSSaaS应用能够具有与内部部署软件应用相同的性能,这也是企业现在必须面临解决的问题之一,New Relic的市场经理John Essex持肯定的态度,New Relic是一家位于旧金山的应用性能监控厂商,其核心产品为SaaS。“如果一家SaaS厂商从预生产阶段就能够持续不断地监控最终用户体验,那么他们所收集的相关信息就能被用于提高性能以满足将内部部署软件性能作为性能标杆的用户的要求。”

  诸多因素影响SaaS应用

  与仅支持本地访问的内部部署软件相比,有很多的因素影响着SaaS应用的性能。比如,应用本身的性能、运行应用的数据中心基础设施的性能、在应用和最终用户之间沿网络路径的所有网络设备的性能,以及最终在用户的个人计算机或移动设备上浏览器或用户端软件的性能。

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  云计算三阶段平台的阵营

  一些用户可能会使用蜂窝数据网络通过智能手机访问一个应用,而另一些用户则可能会使用宽带连接通过个人计算机访问,甚至还有一些用户会使用公共WIFI热点通过平板电脑访问。

  这些影响因素不仅影响到SaaS应用的性能方面,而且它们之间的相互作用更会直接影响到整体的性能表现。如果一个应用与用户的通信会话较多,而它与用户之间的物理距离又较远,那么大量的网络活动和远距离的信息往返都会使应用的响应时间变慢。在所有这些变数下确保应用的性能是SaaS厂商们所面临的一项艰巨任务。

  数据中心正常工作不代表用户满意

  许多人会误认为,只要机房里面的数据中心基础设施在机架上正常的运转,那么企业就获得了用户的“芳心”,其实不然,我们并不能够总是简单地在功能性基础设施和最终用户使用体验之间划一个等号。数据中心基础设施必须具备合适的规模、必须能够根据需要实现轻松扩展以及必须可实现负载平衡以避免瓶颈。托管服务厂商们提供了对CPU、内存、磁盘I/O性能的监控服务以便于确定服务器的性能表现是否如他们的期望一样。

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  云计算数据模式

  数据中心基础设施是众多性能影响因素中重要的一个,但是其在任意时刻的状态并不能完全反应应用的整体性能表现。

  SaaS厂商从技术支持得到的用户抱怨反馈就可以知道用户是如何的不满,一大堆抱怨的Twitter或充满负面言论的博文评论。经历糟糕使用体验的用户也很有可能写下负面的在线评论,这是很难在短时间内消除的影响。

  Essex说。“我们有一个移动应用厂商告诉我们,他们发现他们的用户在阅读用户评论时会感到非常的不快。他们说,这就好像是买了一新车,在发现车有很严重的问题时却被蒙在鼓里长达二周。其关键并不在于盲目部署或自找麻烦。

  对于SaaS厂商来说,了解用户的真实使用体验并不总是很容易的。方法之一就是进行持续不断的最终用户使用体验监控以确定用户是否满意。这一监控工作应在预生产阶段就开始,以便于SaaS厂商能够制定应用的性能基线,并收集信息以便于在每一阶段都可实现应用性能的提高。

  用户可以通过使用综合交易工具(如Compuware公司, Keynote Systems公司以及CA公司等厂商提供的Nimsoft)模拟用户行为以进行主动监控,或者通过诸如New Relic 和AppDynamics提供的产品对实际用户使用体验进行被动监控。


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