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优化呼叫中心开启国信证券CRM的卓越之门

发布时间:2013-08-13 10:21:00 来源:论坛 作者:华为
关键字:华为案例 金融行业

  国信证券先进理念化技术优势为制胜之道

  在中国高速发展的证券市场中逐鹿的各大证券公司,如何摆脱传统商业手段、运作模式日益显现的局限,低成本地向客户提供高质量的服务和灵活多样的业务,加快包括呼叫中心在内的基础平台建设,已经成为它们竞争成败的关键因素之一。

  国信证券企业级呼叫中心系统建设方案2007年1月确定;2007年9月,经过严格的供货商评估对比,国信证券最终选择华为作为其新型呼叫中心建设的合作伙伴; 2008年9月27日,国信证券完成了系统建设和系统部署,实现了全部营业部人工服务上线;2008年10月底,国信证券所有营业部人工咨询和自助委托电话号码统一为短号95536。

  对于新呼叫中心的建设,国信证券的要求是:新呼叫中心系统的效率和质量是关键,必须实现新系统兼容原有自动业务资源和流程、多样化的接入方式、持续的可扩展性,以及高度的稳定性和安全性。

  构建全面支持CRM战略的国信证券企业级呼叫中心系统

  国信证券95536企业级呼叫中心系统是基于IP技术的新型呼叫中心,系统建立在华为UAP通用接入平台、TopEng理财中心平台之上,具有专业理财中心的基础。是既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能,又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的一体化平台呼叫中心。国信证券95536企业级呼叫中心系统方案将与客户交流接触的各种渠道(电话、短信、Email、GPRS等)协调为一体,进行线路、语音、坐席等资源的全网统一调度管理,实现资源应用的全程记录、统计分析、KPI指标监控预警、来电预测、智能路由、智能外呼、实时调度和动态配置管理,实现座席排班和服务质量管理,支持语音流程的个性化、智能化、可灵活扩展和热插拔。

  该方案以全国统一短号码95536接入,接入点包括企业总部、六大区域中心和46家营业部,构建总部-区域中心-营业部三级分布式体系,实现以区域为中心的属地就近接入和呼出,分支应急溢出总部,客户漫游服务。该体系既可降低呼损、提高电话接通率,又可因需而变实现灵活的部署模式,实现了“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理、营销呼出分散实施、属地接入与集中接入相结合、本地化服务与集中服务相依托”。

说明: http://enterprise.huawei.com/ilink/ucmf/groups/entpublic/documents/enterprise_webasset/%7Eexport/HW_U_136066%7E2%7EGUIT_ENT_CN_SOLUTION_CASE%7ESNIPPET_DC_TEMPLATE/47902-1.jpg

  国信证券95536企业级呼叫中心系统组网方案

  来源: 国信证券

  国信证券95536企业级呼叫中心系统,实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能,并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理功能,为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。

  国信证券的客户可以通过电话、网络、传真机、手机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务,从而极大地减轻对证券公司营业场所的依赖。客户也可以进行信息定制服务,通过电话、互联网络、传真等方式,集中到95536电话理财中心,由理财中心统一按照客户定制的服务请求,主动完成服务。

  令人称道的是,国信证券新呼叫中心方案还可以为证券经纪业务提供创新的电话营销模式。基于该解决方案,国信证券可以利用呼叫中心的对外服务平台,开发潜在客户,扩大客户数量,逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式。国信证券能够迅速适应业务创新的变化,为客户提供及时的全方位支持服务,从而掌握业务创新的主动权。

  国信证券9553企业级呼叫中心系统解决方案具有灵活、可伸缩的系统结构,企业可以根据需要,在不改变原有系统结构的情况下,增加和更新各种服务功能,通过呼叫中心综合服务功能的增强,来有效控制建设投入和运营成本。对于国信证券而言,新呼叫中心的部署为其带来了诸多优势:

  1. 超大系统容量。该方案可以支持国信证券20000个座席,通过无缝平滑升级,充分满足国信证券业务在将来的拓展需要。当目前的呼叫中心系统无法满足需求时,只需要简单的步骤,就可以实现系统的完美扩容。

  2. 高度系统集成。一体化的呼叫中心解决方案,为国信证券减少多厂家带来的系统兼容性问题,省却繁琐的不同部件选择过程,增加后期系统维护的及时有效性。

  3. 高可靠性。为确保系统的高可靠性,UAP排队机在硬件设计、软件设计、系统超载控制等诸多方面采取了大量的措施。

  4. 人性化的IVR设计。根据用户拨打习惯设计的IVR菜单,常用的放前面,方便选择;菜单设计层级合理(4层以内),语意明白。系统可以随时与人工坐席互转,业务信息不丢失。国信证券客户服务系统超大的容量,强大的处理能力和稳定的性能,形成了开发-应用-推广的良性循环,从根本上解决了CRM的三大要素之一的系统问题。

  “好风凭借力,送我上青云。”面对未来的挑战,国信证券95536电话理财中心秉持“责任、专业、关怀、共赢”的核心价值观,在支持全面客户关系管理战略的引领下,提升服务效率、水平和质量,提高客户满意度和忠诚度等方面迈出更为坚实的步伐。


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