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中国邮政依托华为IPCC整合资源,实现服务转型

发布时间:2013-08-13 09:56:00 来源:论坛 作者:华为
关键字:华为案例 金融行业

  一 中国邮政介绍

  中国邮政集团公司为大型国有独资企业,注册资金为800亿元。主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务,是中国唯一同时拥有实物流、资金流、信息流的企业。

  有人群的地方就有我们—覆盖城乡的实物网。

  中国邮政有着覆盖面最为广泛的服务网络和服务人口,拥有邮政局所、代办点合计6.6万处,每个局所、服务网点平均服务人口达2万人;拥有专用邮政运输飞机9架,邮船5艘,火车邮箱406辆,各类邮政汽车5万辆。

  二 面临的困难和挑战

  随着中国经济的发展,WTO开放的深入,物流行业出现了很多新的变化:

  众多跨国物流公司在中国建立采购中心和物流基地,由于跨国公司具有技术、管理、资金和人才优势,占据了加大部分跨国物流和国际物流市场。

  制造业和商贸业的快速发展,对物流服务质量和响应速度提出了更高的要求,加快了物流业信息化和专业化发展的步伐,连锁配送和电子商务也蓬勃发展。

  传统国有交通与仓储大型企业也在进行资产重组和流程改造,转型成为物流企业。民营物流公司由于其机动灵活、收费合理、提供差异化服务,也获得了稳步发展。

  物流信息化和标准化的建设,为物流行业的高速发展插上了翅膀。

  这些新变化给中国邮政的物流业务造成剧烈冲击,加剧了中国物流业的竞争,增强了中国邮政的危机感。虽然中国邮政有着中国覆盖最为广泛的服务网络和服务人口,但如何提升服务质量和服务效率,如何提高客户满意度和忠诚度,如何拓展业务和盈利渠道成为中国邮政提升综合竞争力、实现服务转型的关键。邮政11185联络中心的建设是最重要的手段之一。

  中国11185联络中心的从2004年开始正式使用已经将近5年时间,随着业务的发展市场环境的变化,原有各省完全独立建设的联络中心系统逐渐暴露出一些问题:

  信息和资源不能共享,服务界面和业务不统一

  业务渠道狭窄,缺乏盈利手段

  重复投资,不能集中管理和维护,建设成本和维护成本高

  服务效率和质量低下,客户满意度和忠诚度低,客户流失率高

  技术平台不统一,业务上线速度慢,扩容困难

  为了能够解决面临的问题,面对提高信息和资源共享能力、拓展业务渠道、降低建设成本和维护成本、提升服务质量的挑战,中国邮政对11185进行了整体规划,经过慎重考虑、对比和选择,最终选择华为IPCC解决方案

  三 选择华为IPCC解决方案的考虑因素

  电信级的设备和解决方案,采用业界主流的软交换架构,具有高可靠性和抗话务高峰冲击能力,保障邮政业务不中断

  一体化的多媒体联络中心端到端解决方案,提供专业化的原厂服务,降低建设成本

  强大的网络呼叫中心功能,可以对系统进行集中管理和维护,通过统一的业务接口和数据接口,统一业务,共享信息和资源,并降低维护成本

  强大的多媒体接入能力,支持多种媒体接入,拓展业务渠道,提升客户体验

  高开放性,丰富的业务开发接口和开发工具,缩短业务流程开发时间和上线时间

  华为从中国邮政的实际需求出发,为中国邮政量身定制了涉及全国14省2000多个座席的第一期方案,组网方案如下:

说明: http://enterprise.huawei.com/ilink/ucmf/groups/entpublic/documents/enterprise_webasset/%7Eexport/HW_U_136083%7E2%7EGUIT_ENT_CN_SOLUTION_CASE%7ESNIPPET_DC_TEMPLATE/51601-1.jpg

  中国邮政11185组网图

  方案优点:

  全国“一点接入、全网服务”

  省间话路可任意互转,解决用户”漫游”问题

  可统一各省的IVR流程,做到服务标准统一

  可对各省进行监控管理,提升服务质量

  中国邮政选择华为IPCC后带来的改变

  统一规划,共享资源,提升满意度,降低成本

  中国邮政11185联络中心建设各省都独立建设,各省选择的平台和架构各不相同,建设模式也有很大差异,省集中建设和以大中城市为中心分散建设并存,提供的业务和流程也不统一。由于这些问题,各省之间的业务不能进行平滑对接,用户的一些跨省业务需求不能很好地得到满足,服务界面、服务标准的不统一,导致用户在跨省使用11185时需要重新熟悉业务流程,服务效率下降、服务成本提高,用户满意度逐渐下降,客户资源和业务在加速流失。另外由于这些系统独立建设,信息不能快速传递,座席和自动语音服务资源不能共享,造成资源的极大的浪费。而且系统分散管理,运营维护成本居高不下。

  针对以上问题,中国邮政对全国的11185联络中心进行了统一规划,围绕11185全国中心,各省进行集中建设或改造,各省之间用网络呼叫中心互连。统一规划后的中国邮政11185联络中心,各省的业务可以很方便地实现统一,并可以建立统一的用户资料和业务信息库,共享客户信息。用户在接受跨省服务时,可以很方便地享受“漫游”服务,全国统一的服务界面和流程,使客户获得更高的满意度。

  统一规划后的座席资源随各地的差异进行分别部署,业务专家可以选择集中部署,而普通业务代表则可以选择在低成本区域进行部署,这些座席资源各省之间可以共享,提高了资源利用率,降低了人力成本,减少了重复建设。并且通过全国中心对系统进行统一管理、集中配置,降低了维护成本。

  一点接入,全网服务

  通过华为IPCC网络呼叫中心的强大互连和调度功能,各省的客户信息和座席资源可以很方便地实现全网共享、多个系统之间的负载均衡和容灾备份。由于客户信息和座席资源的全网共享,客户无论在何地何时呼叫11185请求服务,业务流程和服务界面统一一致,客户不需要再熟悉当地的11185业务流程。而11185联络中心也能够快速感知客户信息和请求的服务,安排合适的业务代表提供专业服务,这些业务代表可能远在千里之外。通过统一的11185服务,客户可以很方便地享受11185给客户带来的异地高效服务,真正做到了“一点接入,全网服务”。

  全方位多媒体接触渠道,实现服务转型

  华为IPCC提供了多种媒体介入手段,包括语音、Web、传真、SMS、WAP等,通过这些多媒体接入手段,11185联络中心拓展了与客户的接触渠道,拓展了业务渠道。客户可以通过11185联络中心接入电话、Internet网页、SMS、WAP等方式方便快捷地获得中国邮政全方位的立体服务,享受“1”线生活。

  基于11185平台,中国邮政改造了传统邮政业务,开展网络经营。如以演出门票业务为切入点,进军电子商务市场,从普通票务代理上上升为一级代理商,再到演出的协办单位;推出全新概念的机票预定业务----11185登机易业务,向飞机乘客提供售票和登机导乘业务,成为“票务中心”代名词;并发展联动业务,推出旅游、订房、全国网上鲜花礼仪销售等特色业务,形成规模效益;并开展座席出租、电话调查、客户回访、电话直销等呼叫中心外包业务。

  通过语音接入的无缝覆盖、交易数据大集中、物流信息系统联动作业,以及业务流程标准化改造,形成了电子邮政公共服务大平台,为客户提供电子商务服务,为客户提供一点接入、一站式“快、准、好”的服务。公共服务大平台使邮政的服务面更广,服务的内容更丰富,邮政更加贴近市场,成为新的业务增长点。

  四 客户评价

  华为IPCC解决方案具有完善的系统安全策略及良好的兼容性、高可靠性、可扩展性、组网网灵活等特点,满足了中国邮政11185系统对安全、稳定、复杂组网等方面的高要求。基于华为 IPCC解决方案,邮政11185开办的业务种类已逐步向票务、注册、呼出、外包等业务方向发展,已经从单纯的“服务型”向“服务+经营型”转变。


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